Cel: satysfakcja Klienta
Wskaźnik satysfakcji (CSI – od Customer Satisfaction Index) uzyskany w ostatnim badaniu satysfakcji Klientów przez spółkę Raben Polska wyniósł 79%. Wspomniana firma zbadała również miernik rekomendacji, zwany także wskaźnikiem lojalności, czyli NPS (Net Promoter Score). Aby go poznać, zadano pytanie: na ile skłonni byliby Państwo zarekomendować innym firmom, znajomym, czy przyjaciołom firmę Raben Polska jako dostawcę usług logistycznych? NPS dla Raben Polska wyniósł 27. Średni NPS amerykańskich marek mieści się w przedziale 5-10, natomiast NPS marki Apple wynosi 66.
Każdego roku Grupa Raben prowadzi badania satysfakcji Klientów w celu udoskonalenia swoich usług. Ankieta przeprowadzona pod koniec 2013 roku miała wyjątkowy charakter. Grupa Raben za każde badanie, przeprowadzone w 10 krajach Starego Kontynentu, przekazała minimum 1 euro na wybraną lokalnie organizację pozarządową. W Polsce kwotę uzyskaną w wyniku wypełnienia niemal 600 ankiet otrzymało Stowarzyszenie Partnerstwo dla Bezpieczeństwa Drogowego. Firma wsparła tym samym akcję Pierwszy fotelik promującą bezpieczne przewożenie dzieci w fotelikach samochodowych. Ostatnia wersja ankiety on-line pozwoliła zaoszczędzić 6000 kartek papieru.
„Badania satysfakcji i lojalności to istotny i niezbędny w dzisiejszych czasach element funkcjonowania firm usługowych. Wsłuchiwanie się w głos Klienta daje dostęp do informacji z pierwszej ręki. To właśnie opinie naszych usługobiorców najszybciej wpływają na poprawę jakości obsługi oraz motywują do wprowadzania nowych rozwiązań. Dodatkowo, badania lojalności umożliwiły nam poznanie także elementów wzbudzających pozytywne reakcje u naszych Klientów. Można powiedzieć, że badanie NPS dało nam KOPa do działania w dobrym kierunku (KOP to taki nasz skrót od nazw grup klientów Krytyków, Obojętnych i Promotorów). Lojalność w 2013 roku sprawdzaliśmy po raz pierwszy, ale będziemy kontynuować te badania zarówno w tym, jak i w kolejnych latach. Jedyne, czego obecnie brakuje, to możliwość porównania uzyskanych wyników do rezultatów zarówno całej branży, jak i poszczególnych konkurentów. Takie porównanie na pewno byłoby ciekawe i pouczające, motywujące do jeszcze intensywniejszej pracy. Dlatego otwarcie mówimy o naszych wynikach mając nadzieję, że nie będziemy jedyni i że inne firmy logistyczne także podejmą NPS-owy dialog, a może jakaś niezależna firma badawcza zajmie się tematem…” – komentuje Katarzyna Ostojska, Menadżer ds. Badań i Analiz Rynku.
Najwyższe noty we wspomnianym badaniu uzyskały transport morski i lotniczy, którego wskaźnik satysfakcji (CSI) to 88%. Następnie, wysoko została logistyka kontraktowa, której CSI wyniosło 86%. Kolejno, kontakt z działem obsługi Klienta, ze współczynnikiem CSI 84% oraz rozliczenia finansowe i fakturowanie, a także współpraca z kierowcami, które uzyskały CSI na poziomie 83%.
„Aby zwiększyć satysfakcję naszych Klientów natychmiast rozpoczęliśmy proces usprawniania naszych procesów i działań. Aby udoskonalić proces reklamacji, udostępniliśmy specjalną zakładkę na naszej stronie internetowej. Zawiera ona najczęściej zadawane pytania i odpowiedzi w zakresie procedury reklamacyjnej. Od niedawna Klienci mają również możliwość składania reklamacji on-line. W celu usprawnienia kontaktu z Raben Polska, oddaliśmy do użytku nowe strony internetowe, z dedykowaną, wydzieloną zakładką Strefa Klienta, w której Klienci mogą znaleźć zarówno korekty paliwowe oraz walutowe, jak i Integrator do składania zleceń” – komentuje Janusz Anioł, Dyrektor Generalny Raben Polska.
NPS (Net Promoter Score) - jest to indeks opracowany przez Fred Reichheld, Bain & Company oraz firmę Satmetrix. Obecnie uważana za najbardziej popularną na świecie metodę „pomiaru” lojalności Klientów.
CSI - wskaźnik satysfakcji Klientów.